真诚赢得真心

今年1月，我有幸加入广西利澳物业服务有限公司这个大家庭成为当中的一员，从事客服工作。物业服务工作不只是管事、管人、管设备，还要管猫猫狗狗、邻里关系的协调、装修管理等等，都是一堆繁琐小事，但处理不当就是大事，甚至有时会被业主误会，跟来自五湖四海的业主打交道是个很麻烦的事情，个中滋味酸甜苦辣，其间曾有过打退堂鼓的想法，但后来的经历使我打住了这个念想。

有人说从事服务工作就像万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型。面对形形色色的人，工作难免会遇到这样或那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐和换位思考。比如“我家的车进不了小区车库”、“楼上的施工噪音影响我的午休了”等，往往业主的百般挑剔都是事出有因，是对我们服务不满意的一种表现。我们本着业主无小事的态度，认真对待，耐心帮助。有时看到业主买东西回来，我会帮他们提东西到家门口，同他们聊天，了解情况，关心他们的生活，平时他们有什么不了解的物业管理信息我及时解答。往往细节小事更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

有一件事情，让我感受颇深，让我体会到了真诚的重要性。那是一个下着毛毛雨的早晨，我在小区里接到前台打来的电话，是603房的业主说家里有事要找管家。我去到603房，看到一对老夫妻，一进门他俩就着急的拉我走进房间。原来是墙体被渗水，靠墙的衣柜背板也有水迹且发霉了，衣柜里的衣物已全部清出来，柜子里不能再装东西了。经我询问了解得知，这对老夫妻都是退休老教师，女业主叫孙老师，女儿远在国外，他俩偶尔来住一住，这次来住，才发现此现象，所以很着急。一番安慰后，我上703房了解情况，这套房的业主已退租，经观察靠卫生间一侧的墙体有腻子粉脱落。我当即拍照并打电话给男业主说明情况。刚开始，男业主并不接受他家渗水到楼下的事实，并一口回绝。我提出加他微信，将照片发给他，便于与他沟通，他也不同意。接下来的几天，我每天打电话和他沟通，他终于同意让我在彩信上发照片给他看，但始终没有整改的意思。后来，我外请了比较有经验的水电工师傅带上试压机一同上门测压排查。经过两天三次的查找，终于找到了渗水的原因，把情况详细的告知了703房的男业主。在周末的一天，我把603房、703房两家业主夫妻4人，连同水电工师傅一起约来物业中心协调，再和他们一起到现场查看、分析，商量整改方案，有理有据的说服703房业主夫妻。有句话叫“精诚所至，金石为开”嘛，最终业主答应了整改。在整改过程中，我全程跟进，整改完毕后拍照片给703房业主看，并做了回访，事情才得以圆满解决。后来，603房的孙老师给我打来电话说：“以前我女儿叫我来住，我不想来，每次交物业费都很不情愿，觉得贵，经过这件事，让我很感动，很温暖，这物业费交得值。我越来越喜欢盛天了，以后打算长住。”并表示会在近期把下半年的物业费交清。

虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的认可，同时让我积累了工作经验，给了我智慧，给了我百折不挠的信念。更懂得了真诚是沟通人际关系的法宝，使人解除心理上的戒备，是我们拉近与业主距离的润滑剂。

（文/茗城物业服务中心 陈艳红）