广州奥园考察学习报告

广奥考察是利澳物业2007年培训工作的重要组成部分，此行目的之一是向广州奥园物业公司取经，借鉴她们先进的企业管理理念和物业服务模式，促进我司在管理内涵和服务水平的全面提升；目的之二是为即将交房的《盛天尚都》管理服务中心部门主管和公司职能部门主管在观念上、知识上予以更新，接受新事物、新理念和新思维，由此以点带面促进整个利澳物业团队中层干部和骨干力量的理念更新、观念改变，加速队伍的发展和成熟。

广州奥园物业是中国奥园地产集团股份有限公司旗下子公司,伴随地产的发展壮大历经十年的累积，厚积薄发，才有今天的物业集团化运作规模，这归功于奥园集团（以地产为龙头大型房地产企业）前瞻性的企业发展战略眼光，对物业的高度重视以及资金投入支持，造就广州奥园物业品牌，反过来又促进奥园开发项目的销售和良好的售后服务保证。

此行考察学习是成功的、积极的，我们采取先部门主管一对一跟班作业、而后再参观学习的方式，前后学习一个国优项目（南奥）、参观两个国优项目（番奥和锦绣香江）、一个省优项目（广奥）和一个高端别墅区（佛山市山水庄园），通过三天的观摩学习，有许多经验是值得我们借鉴：    

首先是奥园物业良好的服务礼仪和仪容仪表是留给参观者的一个好印象，因为良好的企业内部培训和统一着装，客服人员很友好、对工作充满活力，而且她（他）们都很年轻，是一支朝气蓬勃的物业团队，特别是管理层在经过良好的系统培训、企业文化熏陶和工作环境磨练造就她（他）们独特的气质和内涵。在《山水庄园》别墅区，从项目经理到普通的门童、吧台服务员，都训练有素、仪态端庄，洋溢着工作热情。

第二是奥园成熟的保安管理服务模式，保安队伍在物业公司管辖项目基本上占据一半以上的员工数量，24小时提供优质服务，它管理的好与坏直接关系到物业的正常运作和企业的美誉度、知名度。广奥提供员工良好的薪资福利待遇，包括免费的食宿条件和娱乐设施，以此稳定员工队伍并稳步提高服务作业质量标准。日常管理和服务在细节方面做得比较成功的值得我司推广的有以下几个方面：

(1)正门岗标兵形象，24小时站立服务，服务娴熟、态度热情，夜间穿着反光马甲，提示司机减速慢行,车辆指挥手势一步到位；

(2)小区内穿梭观光车服务标准规范，仅提供给业主免费乘座，员工都很自觉自律，不搭乘观赏车；

(3)保安物资装备精良，实行准军事化规范管理，并且把装备如何摆设或放置进行拍照示范并张挂上墙;

(4)消防器材管理在细节上处理得当，例：消防栓封条上标语；

(5)巡逻保安在区内巡逻过程中有发现业主提重物要求主动帮助,扶老护幼,提倡人性化服务；

(6)禁止睡岗现象,一经发现立即开除。

第三是完整的一套物业管理软件系统，奥园物业引进乐天物业管理软件，在客服中心前台负责服务信息输入、调阅等，包括车辆进出安全检查记录、购水系统、业主资料、物业各部门运作情况、仓库管理、办公管理智能一体化的区域连网管理体系，如此能够快速又高效的完成物业服务链过程中各环节的信息处理。

第四、健全的档案管理体系，奥园根据国家建设部关于优秀住宅小区管理服务标准项目分解，拟定完善的档案目录、内页资料和编码；同时建立完整的电脑数据库，便于日常工作的操作。

第五、开展形式多样的社区文化生活，我们所参观的奥园项目每个小区面积均在100万平方米以上（开发商分数年分期组团开发已基本完成），奥园物业根据周末、季度和节假日组织业主开展多种形式和丰富多样的文体活动，还包括对外社区间活动联赛等，丰富了小区业主的生活，营造了和谐的邻里关系。

第六、完善的培训机制，体现在员工的岗前培训和阶段性培训，保证日常作业的服务品质和良好的仪容仪表；特别是项目经理、主管的培训，集团总部非常重视，不惜每年发重金定期聘请行业专家讲座不断提高她（他）们的业务能力，另外广州区域以外城市的项目经理均要定期到集团公司总部接受新知识新业务培训，更新观念，避免外接项目的管理人员在思想上和理念上被当地的行业发展水平所同化而由此带来管理和服务水平的下降。

第七、地产商良好的售后服务是保证物业前期正常运作的有力保证，在业主交房入伙后，地产商设立专门的维修服务机构（30多人工程维修人员），专门负责在保修期内出现的质量问题，业主投诉的工程质量问题，客服中心在接到电话后五分钟反馈、十分钟维修人员到达现场，小问题即刻处理、大问题三天内落实。高效的维修快速处理机制免去因工程质量问题引发业主的不满情绪、加深业主对奥园物业的认可、满意以及对开发商的赞赏。

第八、完善的标识系统管理，是奥园小区管理的一大特点，只要涉及管线和设施设备均有明显的标识，例：管道井盖标识、设备卡编号、道路危险地段警世标识等，管线标识每三个月刷漆一次，保持崭新的状态。

第九、绿化景观和运动精神是奥园物业每一个小区的亮点，奥园地产重视人居生活环境和人体健康，小区内林木成荫、花红叶绿，户外健身器材和休闲设施随处可见，您置身其中能够感受到小资产阶级的成就感、人生的美好和对新生活的憧憬。

通过此次考察学习，让我们的员工看清利澳物业与广州奥园的差距，是一次在思想上、观念上的全新洗涤和过滤，深刻理解广（深）物业管理服务的内涵；但在学习过程中，我们也清醒的意识到，在我们的团队里，我们缺少的不是理念、服务模式，更不是管理水平，缺少的是主管人员的物业观念和执行力度以及行业品位的问题。通过考查学习的目的就是要改变原来的观念，不改变观念就要换人，没有执行力度就下课。